Uğur Gürses: Mağazaların İade Politikası

Sorgusuz sualsiz malını geri alan ve bedelini ödeyen mağazadan alışverişini yapan tüketicinin başı ağrımaz.

  
Birkaç gün önce satın aldığınız bir gömleği mağazaya geri götürdünüz, paranızın iade edilmesini istediniz. Parfüme boğulmuş mağazanın görevlileri, gömleği üç defa koklayıp “Bu giyilmiş; parfüm kokuyor” dediler. Siz etiketinin hâlâ üzerinde olduğunu işaret ettiniz. “Hayır, bu bir karine değil, yeniden iliştirilmiş olabilir” diye karşılık buldu. Siz hem yalancı hem de düzenbaz konumuna sokuldunuz.
  

Bu aktardıklarım, İstanbul’da kalburüstü bir alışveriş merkezinde uluslararası bir marka satan mağazada yaşanıyor. Mağdur olan tüketici de gazetemizin eski yayın yönetmeni İsmet Berkan. Bu mağaza için sattığı marka modern tasarımlar sunuyor olabilir ama müşteriye yaklaşım fazlasıyla ‘arkaik’. 2000’li yıllar öncesinde mağazaların önemli bir bölümünde iki tür levha bulunuyordu. Biri, “Veresiye yoktur”; diğeri de “Satılan mal geri alınmaz”dı. Önce çok katlı büyük mağazaların açılması ve yaygınlaşması, sonra 2001 yılındaki krizin ardından iş yapma biçiminin değişmesi nedeniyle bu levhalar çoğunlukla kaybolup gittiler.
 

Yasa mı gerekiyor?
 

Tüketici hakları ve bunlara ilişkin düzenlemeler de zamanla gelişti. Gelinen noktada, bir tüketicinin satın aldığı malı yasal olarak iade etmesinin yolu, malın ayıplı olmasına bağlandı.

  
Peki, satın aldığınız malı sorgusuz sualsiz iade etmek isterseniz? Bu konu açık. Böyle bir tüketici hakkı tanımlanmamış. Ama bu defa da uluslararası marka ve mağazaların şirket politikaları devreye giriyor. Müşteri mutluluğuna dönük şirket tercihleri ve rekabet, satılan ürünlerin iadesine ilişkin politikaları geliştirmiş. Ülkemize gelen uluslararası marka ve mağazaların iade politikası (return policy) şirketlere rekabet avantajı sağlıyor.
  

İsmet bu konuyu özel alanından, Twitter’daki hesabından duyurdu. Mağazanın adını da vererek durumu teşhir etti. Durum, sonrasında şöyle gelişmiş: Mağazanın sahibi arayarak durumu düzeltmiş, özür dilenerek ürün iade alınmış. Ama İsmet’in gittiği mağazanın iade politikasının yerel düzeyde kurumsallaşmamış olduğu açık. Belli ki mağazada müşterilere uygulanan rutin muameleyle karşılaşan İsmet’in, sonradan bunu teşhir etmesi ve gazeteci kimliği iade sürecinde önemli rol oynadı.

 
Sınırsız iade hakkı

  

Ertesi gün İsmet, ‘sınırsız iade hakkı’ kampanyası başlattı. Amaç, tüketicinin satın aldığı ürünü satıcının sorgu ve sualine uğramadan iade edebilmesi ve bedelini geri alması. İsmet Berkan bunun yasal bir düzenleme içine alınmasını öneriyor. İşte bu, “Bakkallarla rekabet ediyor” diye büyük marketlerin kent dışına taşınmasını yasalaştırmak isteyen vekillerin hiç de az olmadığı bir Meclis’te pek olanaklı değil.
  

İsmet Berkan’ın bu kampanyası her şeyin ötesinde bir ışık yaktı. En azından işte burada bu satırlarda olduğu gibi; konuşuluyor, kamuoyu gündemine taşınıyor. Çünkü bunu yapan şirketler, örnekler var. Ürün iade politikasını belirleyen, bunu çeşitli iletişim kanallarından müşterilerine duyuran marka, şirket ya da mağazalar rekabette göreli bir avantaj sağlıyor. Satın aldığı gömleğin rengi evdeki diğer kıyafetlere uymadıysa ertesi gün mağazaya gidip bunu değiştirme konusunda sıkıntı yaşamayacağı yerde alışveriş yapmak bir tüketiciyi rahatlattığı gibi, marka ya da mağazaya sadakati de arttırmaz mı? Herhalde bu tartışmanın odağı; şirketlerin, markaların ya da mağazaların sattıkları ürünleri geri alma politikalarını açık biçimde belirlemeleri ve müşterilerine duyurmalarının sağlanması olmalı. Sorgusuz sualsiz malını geri alan ve bedelini ödeyen mağazadan alışverişini yapan tüketicinin başı ağrımaz. Rekabette bunu yapan şirketin de müşterisi kapısından eksik olmaz. Ülkemizde de yaygın mağazaları olan dayanıklı ve yarı dayanıklı ürün satan uluslararası bir markanın iade politikası şöyle tanımlanmış: “Herhangi bir sebeple memnun kalmadığınız ürünleri, orijinal ambalajı ve fişi ile birlikte 30 gün içinde geri getirebilirsiniz. Tercihinize göre paranız ödenir veya iade çeki verilir.”

Uğur GÜRSES

Radikal Gazetesi

Add a Comment

Social Widgets powered by AB-WebLog.com.

Featuring Recent Posts WordPress Widget development by YD

Önceki yazıyı okuyun:
Siyaset Kafa Karıştırıyor: Ara Seçim Var Mı?

  Ankara’da yaşanan gelişmeler yatırımcının siyaseti göz ardı etmesini zorlaştırıyor. Bugün gazetelerde hem “iyi” hem de “kötü” senaryolar yer aldı,...

Kapat